Sauber dokumentierte Abläufe haben einen blinden Fleck. Darin steht, wie der Ablauf läuft, wenn nichts dazwischenkommt. Für die Einarbeitung reicht das. Für eine KI-Automatisierung reicht es nicht, und der Grund hat mit dem Werkzeug nichts zu tun.
In einem Referenzprojekt mit einem Designstudio hat die Arbeit am Unternehmenskontext eine Abhängigkeit von einer einzelnen Person sichtbar gemacht, an der ein erheblicher Teil des Umsatzes hing. Niemand hatte etwas zurückgehalten. Es stand nur nirgends. Dasselbe Muster sehen wir, wenn wir uns einen Ablauf im Detail ansehen: Der beschriebene Teil ist korrekt und vollständig. Was fehlt, sind die Entscheidungen, die jemand nebenbei trifft.
Wenn eine KI-Automatisierung im KMU nicht liefert, liegt das in unserer Erfahrung selten am Werkzeug und meistens an diesen Entscheidungen.
Warum in jeder Beschreibung nur der Normalfall steht
Bitte jemanden, der die Auftragserfassung seit Jahren macht, den Ablauf aufzuschreiben. Du bekommst eine saubere Beschreibung: Mail kommt rein, Daten ins System, Bestätigung raus, Ablage. Alles richtig.
Nicht drin steht, was passiert, wenn die Bestellung keine Artikelnummer trägt oder wenn derselbe Kunde erneut eine Teillieferung will, obwohl der Rahmenvertrag das nicht vorsieht. In beiden Fällen entscheidet die Person richtig und hält es nicht fest.
Das ist keine Frage der Disziplin. Wer einen Ablauf lange macht, erlebt diese Fälle nicht als Ausnahme, sondern als den Ablauf. Es gibt nichts zurückzuhalten, weil es im Kopf dieser Person keine zwei Kategorien gibt. Die Beschreibung wird dadurch unvollständig, ohne dass es jemandem auffällt.
Für einen Menschen ist das harmlos. Eine neue Mitarbeiterin fragt beim ersten komischen Auftrag nach, weil sie unsicher ist. Ein System ist nicht unsicher. Es kann einen auffälligen Fall durchaus melden, aber es weiss nicht, welche Abweichung in deinem Haus Geld kostet und welche nicht. Im Zweifel liefert es ein plausibles Ergebnis statt einer Rückfrage. Der Unterschied zu einer erfahrenen Person liegt weniger in der Geschwindigkeit als an dieser einen Stelle: Sie hält an, wenn ihr etwas spanisch vorkommt.
Deshalb beginnt ein Wertprojekt bei uns nicht mit dem Werkzeug. Wer einen ersten Prozess automatisieren will, braucht vorher zwei Dinge: was der Ablauf heute kostet, und was an ihm vom Normalfall abweicht.
Das Muster ist älter als die KI
Lisanne Bainbridge hat das 1983 in der Fachzeitschrift Automatica beschrieben, lange vor jeder Sprach-KI. Ihr Befund: Automatisierung nimmt die einfachen Teile einer Aufgabe weg und macht damit die schwierigen Teile schwieriger (Ironies of Automation, Automatica 19/6). Ihr Thema war die Überwachung automatisierter Anlagen. Der Mechanismus ist derselbe geblieben.
Übersetzt heisst das: Die Routine verschwindet von einem Schreibtisch, die seltenen Fälle bleiben liegen. Wer vorher viele Aufträge am Tag erfasst hat, die meisten davon ohne hinzusehen, bekommt nach der Automatisierung nur noch die zugeteilt, bei denen etwas nicht stimmt. Die brauchen mehr Urteilsvermögen als der ganze Rest. Die Übung aus dem Normalfall, die bisher nebenbei mitlief, fällt gleichzeitig weg.
Das ist kein Argument gegen Automatisierung. Es ist der Grund, warum die Abweichungen in die Planung gehören und nicht ins Nachspiel. Wer sie erst im Betrieb entdeckt, hat zwei Baustellen gleichzeitig: ein System, das falsche Fälle durchwinkt, und Leute, die den Rest ohne Vorbereitung auffangen.
Dieselbe Mechanik erklärt, warum die Rechnung vorher oft zu optimistisch ausfällt. Wenn du ausrechnest, was ein Ablauf heute kostet, gehört der Posten Fehler und Nacharbeit in unserer Erfahrung überwiegend zur Ausnahmearbeit. Er steht selten in einer Zeiterfassung und verschwindet nicht dadurch, dass der Normalfall automatisch läuft.
Woran eine KI-Automatisierung im Betrieb hängt
Ein Satz zeigt in unserer Erfahrung verlässlich an, dass die Abweichungen noch im Kopf einer Person sitzen: «Das stimmt so meistens, ich schaue noch mal drüber.»
Dieses Drüberschauen ist die Ausnahmebehandlung. Sie hat keinen Namen, keine Zeit im Kalender und keinen Vertreter. Solange ein Mensch jedes Ergebnis prüft, trägt das, weil diese Person weiss, worauf sie schaut. Auch dieses Wissen steht nirgends.
Ein Beispiel, an dem das gut zu sehen ist: Eingangsrechnungen prüfen und kontieren. Der Normalfall ist schnell beschrieben, die Rechnung passt zur Bestellung, die Kostenstelle steht auf dem Auftrag. Abweichen kann sie an mehreren Stellen. Der Betrag liegt wenige Franken über der Bestellung, weil ein Zuschlag dazukam. Die Rechnung trägt keine Bestellnummer, weil jemand telefonisch geordert hat. Dieselbe Position gehört je nach Projekt auf eine andere Kostenstelle. Am Lieferantennamen erkennt eine erfahrene Person, welcher Fall vorliegt, und greift ein. Eine KI-Automatisierung kontiert in all diesen Fällen, und zwar sauber, nachvollziehbar und falsch. Auffallen wird das erst Wochen später bei der Projektabrechnung.
Der unbequeme Test: Frag die Person, die prüft, worauf sie beim Prüfen achtet. Kommt eine Liste, sind die Abweichungen erfasst, auch wenn sie nur mündlich existiert. Kommt «ich sehe es, wenn ich es sehe», läuft dieser Ablauf noch nicht ohne diese Person. Über die Person sagt das nichts, über den Reifegrad des Ablaufs alles.
Dieselbe Lücke taucht bei Agenten in grösserem Format auf. Von den fünf Arbeitspaketen, die wir in der Arbeit hinter einer Agenten-Einführung beschrieben haben, heisst eines Prozesswissen: Abläufe so festgehalten, dass ein Agent damit arbeiten kann. Ohne diese Arbeit ist ein Agent eine Aushilfe am ersten Tag, mit Zugriff auf alles und ohne Gefühl dafür, was ungewöhnlich ist.
Was die Abweichungen sichtbar macht
Die Frage «welche Ausnahmen gibt es bei euch?» führt zu nichts. Diese Frage verlangt von jemandem, eine Kategorie zu bilden, die er nicht hat.
Frag nach dem letzten konkreten Durchlauf statt nach dem Ablauf im Allgemeinen. «Was war am letzten Donnerstag anders als am Donnerstag davor?» können Menschen beantworten, weil sie sich an den Fall erinnern und nicht an eine Regel. Die Antwort kommt meist als Geschichte, und in dieser Geschichte stecken die Entscheidungen, die in keinem Dokument stehen.
Zähle, statt zu fragen. Über eine Handvoll Durchläufe notiert jemand jedes Mal, wenn er von der Beschreibung abweicht, in einem Satz und ohne Bewertung. Nach zwei Wochen liegt eine Liste auf dem Tisch, die kein Interview hergibt. In unserer Erfahrung ist sie länger als erwartet und kürzer als befürchtet.
Die nützlichste Zeile einer Arbeitsanweisung ist nach unserer Erfahrung die, die sagt, wann sie nicht gilt. Eine erfahrene Person leitet das selbst ab. Ein System braucht den Satz ausgeschrieben, sonst wendet es die Anweisung auch auf den Fall an, für den sie nie gedacht war. Diese Zeile entscheidet in unseren Augen häufiger über das Ergebnis als die Wahl des Modells.
Das ist bewusst kein Formular. Eine leere Vorlage löst dieses Problem nicht, sie verlagert es in eine Tabelle, die niemand füllt.
Die Abläufe, bei denen das nicht gilt
Es gibt wiederkehrende Arbeit, bei der der Normalfall der ganze Fall ist. Der Bericht, der jeden Monat dieselben Felder aus demselben System zieht. Die Erinnerung, die nach sieben Tagen ohne Antwort rausgeht. Dort gibt es kaum etwas zu erheben, und solche Abläufe sind der angenehmste Einstieg in eine KI-Automatisierung, weil sie schnell laufen und nichts kaputt machen.
Der Unterschied liegt an einer Frage, die sich ohne Vorbereitung beantworten lässt: Trifft in diesem Ablauf jemand eine Entscheidung, oder führt er nur aus? Wo niemand entscheidet, ist die Beschreibung vollständig. Wo jemand entscheidet, fehlt in der Beschreibung der interessante Teil, auch wenn sie sauber geschrieben ist.
Die Abläufe mit Entscheidungen sind in der Regel die teureren. Deshalb lohnt sich die Mühe dort, und deshalb kippt die Rechnung dort auch am schnellsten, wenn die Abweichungen erst im Betrieb auftauchen. Eine KI-Automatisierung, die am ausführenden Ende anfängt, läuft schneller an. Eine, die an einer Entscheidung anfängt, bringt mehr und braucht die Vorarbeit.
Wofür du kein Projekt brauchst
Du brauchst keine Software, die Abläufe aus Logdateien rekonstruiert. Für einen Ablauf, der wöchentlich läuft und den drei Leute im Haus kennen, ist das zu viel Apparat für zu wenig Erkenntnis.
Du brauchst auch kein Dokumentationsprojekt. Vierzig Seiten beschriebener Ablauf sind keine Automatisierung, sie sind vierzig Seiten. Und du brauchst keine zweite KI-Plattform, solange die Abweichungen des ersten Ablaufs nicht auf einem Blatt stehen.
Was es kostet, sind ein paar Gespräche und Aufmerksamkeit über eine Handvoll Durchläufe. Diese Beobachtung lässt sich allerdings schlecht nachholen, sobald gebaut wird und der Ablauf anders aussieht als vorher.
Wenn du nicht einschätzen kannst, ob ein Ablauf bei dir schon so weit ist, nimm ihn mit in ein kostenloses Erstgespräch. Wir sagen dir, was wir sehen, auch wenn die Antwort lautet, dass dieser Ablauf noch nicht dran ist. Wie wir mit KI im Betrieb arbeiten, steht vorab zum Lesen da.
Die Frage an die Person, die es heute macht
Nimm den Ablauf, der dich am meisten ärgert. Geh zu der Person, die ihn macht, und frag nicht nach dem Prozess, sondern nach dem letzten Durchlauf. Was kam rein, was war daran ungewöhnlich, was hat sie deshalb anders gemacht. Schreib jede Abweichung auf, auch die, bei der sie sagt, das sei nicht erwähnenswert. Besonders die.
Nach drei solchen Gesprächen weisst du, ob du einen Ablauf hast oder eine Person, die einen Ablauf trägt. Beides ist in Ordnung. Automatisieren lässt sich nur das eine.
Welche Abweichung in deinen Abläufen hält niemand fest, weil sie bei dir längst normal ist?
Häufige Fragen
Warum scheitert eine KI-Automatisierung an den Ausnahmen?
Weil die Beschreibung eines Ablaufs den Normalfall abbildet. Die Abweichungen fängt eine erfahrene Person nebenbei ab, ohne sie festzuhalten. Ein System erkennt zwar auffällige Fälle, weiss aber nicht, welche Abweichung im Betrieb Geld kostet, und liefert im Zweifel ein plausibles Ergebnis statt einer Rückfrage.
Reicht eine dokumentierte Arbeitsanweisung für eine Automatisierung?
Für die Einarbeitung eines Menschen reicht sie, für eine Automatisierung meist nicht. Es fehlt die Zeile, die sagt, wann die Anweisung nicht gilt. Eine erfahrene Person leitet das selbst ab, ein System braucht den Satz ausgeschrieben, sonst wendet es die Anweisung auch auf den falschen Fall an.
Wie finde ich die Ausnahmen in einem Ablauf?
Frag nach dem letzten konkreten Durchlauf statt nach dem Ablauf im Allgemeinen, weil Menschen sich an Fälle erinnern und nicht an Regeln. Lass zusätzlich über eine Handvoll Durchläufe notieren, wann jemand von der Beschreibung abweicht. Diese Liste bringt kein Interview hervor.
